導入の背景

会員数100万人を突破したマッチングアプリ「paters（ペイターズ）」を運営する株式会社amicaは、2020年初めに、短期的な数字の改善よりもCX（顧客体験）を重視する方針へと転換しました。 これまで、新規ユーザーの獲得、MAUの増加、LTVの向上など、チームごとに異なるKPIを追っていたため、短期的な視点でユーザーファーストではない施策が多くなってしまっていました。 例えば、LTV向上のためだけにプッシュ通知を大量に配信するといった施策が行われていました。 このような状況を改善し、顧客満足度を意識したCX向上を目指し、全社で共通のKPIを設定することになりました。

導入の決め手

patersは、ユーザー一人ひとりに合わせたコミュニケーションを通じてCXを向上させるためにKARTEを導入しました。導入の決め手となったのは、まずKARTEがユーザーの行動やニーズに応じて細かくセグメントを設定できる柔軟性を持っている点です。これにより、ユーザーへの理解を深め、仮説に基づいた最適な施策を実行することが可能になります。さらに、ビジネスサイドだけで施策を実行し仮説検証を行えるため、エンジニアが本来注力すべきプロダクト開発にリソースを集中できる点も、導入を後押しする重要な要因となりました。

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入により、patersは多岐にわたる成果を上げています。まず、仮説検証のスピードが大幅に向上しました。以前は、週末キャンペーンを金曜日に思いついても、開発部門への依頼から実装、本番反映までの工程に時間がかかり、週末に間に合わせることが困難でした。しかし、KARTE導入後はビジネスサイドだけで施策を実行できるようになったため、迅速な仮説検証が可能になりました。

このスピード向上は、エンジニアの開発効率向上にも寄与しています。ビジネスサイドがKARTEを用いて施策を実行・検証し、効果が確認された機能だけをネイティブで実装するという流れができたことで、エンジニアはより成果の期待できる機能開発に集中できるようになったのです。

さらに、顧客一人ひとりに最適化された施策の実施も可能になりました。KARTEのセグメント機能を駆使し、ユーザー情報とサイト内での行動データを組み合わせて150以上ものセグメントを作成しています。例えば、「登録初日に30いいね以上送るユーザー」のセグメントではリテンションレートが高い傾向が見られるといった具体的なユーザー理解に基づき、的確な施策を展開できるようになりました。

加えて、エンジニアにとってはユーザー行動の可視化が進んだことも大きなメリットです。ユーザーストーリー機能を通じてユーザーの実際の行動を把握できるようになったことで、想定外の動きを発見し、改善施策を検討することが以前より容易になりました。また、ユーザー行動への理解が深まったことで、開発対象についてより深く議論し、改善案を練る時間も増えています。

こうした様々な施策の試行錯誤と改善をKARTE上で積み重ねていった結果、顧客満足度やCXが向上し、最終的には有料会員の増加と解約率の低下という具体的なビジネス成果に結びついています。

※本記事の情報は、2021年3月時点のものです。