導入の背景

日本最大級のファッション通販サイト「ZOZOTOWN」を運営するZOZOは、アクティブユーザー数の増加と、より顧客に最適化されたコミュニケーションの強化を課題としていました。従来の画一的な施策では、顧客一人ひとりのニーズに応じた継続的な購買に繋げることが難しく、エンジニアリソースの負担軽減とマーケティング施策のPDCAサイクル短縮の必要性を感じていました。また、プロモーション施策においては、定量的な成果だけでなく、顧客が感じる「戸惑い」といった定性的な情報も把握し、顧客体験の質を高めることが重要であると認識していました。

導入の決め手

ZOZOは、エンジニアの負担を軽減しつつマーケティング施策を短いPDCAサイクルで実施できる点、そしてサイトに負荷をかけずに細かいセグメント分けによるパーソナライズ施策を実現したいという想いから、2018年6月にKARTEを導入しました。社内でKARTEの理解が進むにつれて活用の場も広がり、「最適なお客様」に「最適なタイミング」で「最適なコンテンツ」を提供することで、サイト内でのOne-to-Oneコミュニケーションを強化できる点に魅力を感じました。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入後、ZOZOは顧客体験の向上と事業成果の拡大を両立しています。

「まとめ買いキャンペーン」では、KARTEを活用することで注文単価の引き上げに成功し、サーバ負荷を軽減しつつ迅速な施策実施を実現しました。タイムセールのカウントダウン訴求施策でもCVRを向上させるなど、シンプルな施策で大きなインパクトを出しています。これらの施策は、KARTEのテンプレートをほぼそのまま利用し、マーケターのみで設定・実施・運用まで完結できるため、エンジニア工数を大幅に削減しました。

また、施策に対する顧客の「戸惑い」に気づき、ケアすることの重要性を認識し、「Moment Reaction」機能の活用を検討するなど、定性的な顧客理解も深めています。さらに、新規顧客の獲得や休眠顧客の活性化を目的とした特別クーポンの配布にもKARTEを利用しています。

今後は、「KARTE Live」を活用したユーザーインタビューで顧客心理を深く理解することで、初来訪のお客様が抱える課題を解消し、サイトへの定着を促す工夫を検討しています。また、購入頻度だけでなく、NPS（ネットプロモータースコア）の導入により、ZOZOTOWNへの信頼や愛着といった顧客ロイヤリティを可視化し、向上させることを目指しています。WEBだけでなくアプリでのKARTE活用も拡充し、よりユーザーの顧客体験を高めていく方針です。

※本記事の情報は、2019年5月、2020年1月、2023年10月に公開された記事をもとにしています。