サイレントカスタマーを見える化してアプローチするSBI証券CSの挑戦とその裏側

お客様の自己解決促進の鍵は「問合せ前のデータ」にあります。お客様の行動やお困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQを充実させたとしても、お客さまに正しい解決方法を届けることはできません。また一番ケアしないといけないのは、問合せをしてくれずサービスから離反してしまう「サイレントカスタマー」です。

KARTE RightSupportはそんなサイレントカスタマーの行動を把握し、問合せ前に課題を把握します。また「Karakuri」は、独自の機械学習技術を活用し、今まで以上にエフォートレスな困りごと解消体験を提供します。この2社が連携することで、先回りしてお客さまの疑問を解消することが可能となり、自己解決率が向上します。

今回のウェビナーではKARTEやKarakuriの事例のご紹介のほか、カスタマーサポート目的で両プロダクトを導入された、株式会社SBI証券さまよりサイレントカスタマーへのアプローチによる次世代カスタマーサポートの取組みについてご紹介頂きます。