導入の背景

オンワード樫山は、OMO（Online Merges with Offline）戦略を推進しており、ECサイトと実店舗の融合による顧客体験の向上を目指していました。OMO型店舗「ONWARD CROSSET STORE/SELECT」の出店や、「クリック＆トライ」サービスの導入など、オンラインとオフラインをシームレスにつなぐ取り組みを進めてきました。

OMO戦略を推進する中で、店舗とECの在庫連携システム「ROS」を導入し、在庫管理の効率化を図りました。 しかし、ROSの活用が進むにつれて、運用に関わるスタッフへの情報伝達の課題が浮上しました。ROSには掲示板機能がありましたが、スタッフ全員への情報伝達が難しい、本部からのメッセージ発信に手間がかかる、問い合わせ内容の分析機能がないといった問題を抱えていました。

導入の決め手

ROSの課題を解決するために、オンワードはKARTEを導入しました。 導入の決め手となったのは、以下の3点です。

• すでにECサイト「ONWARD CROSSET」にKARTEを導入しており、その有用性を認識していたこと

• KARTEのポップアップや通知機能を活用することで、店舗スタッフに必要な情報を適切なタイミングで届けられること

• 問い合わせ内容を分析する機能があり、スタッフの疑問を解消し、業務効率化を図れること

導入の成果と今後の展望

KARTEの導入により、オンワードは店舗スタッフへの情報伝達を強化し、業務効率化を実現しました。

• 店舗スタッフへの情報伝達の強化: ROS上に通知やポップアップを表示することで、スタッフ全員に必要な情報を確実に伝えられるようになりました。 全社的なニュースの閲覧数は導入前の10〜20倍に増加し、重要な情報へのアクセスが大幅に向上しました。 また、店舗ごとにセグメント分けを行い、必要な情報だけを配信することで、スタッフの働きやすさも向上しました。

• 業務効率化: スタッフからの問い合わせ数が激減し、問い合わせ対応の工数も削減されました。

今後は、KARTEで蓄積した行動データを活用し、よりパーソナライズされた顧客体験の提供を目指します。 具体的には、ECサイトと実店舗の顧客データを統合し、「顧客情報カルテ」を作成することで、顧客一人ひとりを深く理解し、オンラインとオフラインをシームレスにつなぐ接客の実現を目指します。