導入の背景

コスメデコルテは、長年にわたり「DECORTÉ品質」と呼ばれる高品質な商品と、きめ細かいパーソナルな接客を提供することで、多くの顧客から支持を得てきました。しかし、近年のライフスタイルの多様化やコロナ禍の影響により、「時間や場所を選ばずにパーソナライズされた接客を受け、化粧品を購入したい」というニーズが高まっていました。 そこで、コスメデコルテは2021年からデジタル変革に着手し、オンラインとオフラインを融合させたOMO（Online Merges with Offline）戦略を推進してきました。

公式オンラインブティックを開設し、オンラインカウンセリングサービス「DECORTÉ Personal Beauty Concierge」を導入することで、オンライン上でも「DECORTÉ接客」を提供できる環境を整えてきました。 2023年には公式オンラインブティックのリニューアルを行い、予約不要のビデオカウンセリングを開始するなど、オンライン接客の強化を図っています。

導入の決め手

コスメデコルテは、オンライン上でも「DECORTÉ接客」を実現するために、KARTEを導入しました。 KARTEを選んだ理由は、サイト上のお客様の行動を分析し、セグメントごとに施策を出し分けることができるため、公式オンラインブティック上でパーソナライズされた接客を実現するのに適していると考えたからです。

また、KARTE Datahabを使えば、KARTE経由で取得した情報を既存のシステムに繋ぎ込むことができ、OMO推進にも役立つと判断しました。 さらに、わかりやすいUIであるため、EC運用歴が短い担当者でも容易に操作できる点も魅力的でした。

導入の成果と今後の展望

KARTE導入により、コスメデコルテは顧客理解を深め、様々な施策を実施できるようになりました。 例えば、誕生日のお客様にメッセージを表示するポップアップ、商品を単品で購入された方への定期購入提案、初回訪問者へのオンラインブティックのメリット紹介、特定商品の購入履歴がある方への限定キャンペーン情報など、顧客属性に合わせた情報提供を行っています。 また、A/Bテストの実施により、施策の効果を検証しながら、KARTEへの理解を深めている段階です。

KARTE Blocksの活用により、CMSでは実現できない細かい改善を迅速に行えるようになったことも大きな成果です。 これにより、顧客体験の向上に繋がる改善を、よりスピーディーに実施できるようになりました。 また、KARTE導入によって、事業戦略の議論にも変化が生まれています。 従来は感覚や経験則に頼っていた部分も、クリアな顧客データを見ながら戦略を判断できるようになり、顧客理解の精度向上と、それに伴う打ち手の精度向上も期待されています。

今後は、公式オンラインブティックだけでなく、店舗も含めた顧客体験の向上に注力し、ブランドロイヤリティの向上を目指しています。 ECと店舗の垣根を越えて、一貫性のあるパーソナルな接客を提供することで、顧客との長期的な関係構築を図っていく方針です。 KARTEの新機能であるユーザータイプ分析などを活用し、ロイヤル顧客を増やし、維持していくことも重要な目標となっています。

※本記事の情報は、2023年12月時点のものです。