オートバックスセブンにおけるTencoとKARTE for Appの連携による顧客体験の最適化

オートバックスセブンでは、愛車のメンテナンス情報管理や作業予約機能などができるアプリを2020年に再構築しました。このアプリにはCorin社開発のヘッドレスアプリプラットフォームであるTencoと、ユーザー行動の分析から行動促進施策の実行までをワンストップで提供するKARTE for Appを導入し、両者を連携させることによってCX（顧客体験）を改善しています。

一方で、フランチャイズビジネスを主流とするオートバックスセブンにおいては、CX向上のためにはツールの導入だけでなく店舗をはじめとする関係部門との協業体制の構築が不可欠でした。そこで今回は、アプリの効果を最大化させるために実践した店舗をはじめとする関係部門との協働から、CXの改善によるビジネス効果について紹介します。

店舗をはじめとする関係部門に協力を取り付けるためにアプリリリース当初は説明会を多く実施し、店舗でユーザーに対してアプリクーポン使ってもらうような声かけの依頼をするなどでアプリの利用を促進してきました。また、店舗の協力によってタイヤ保管サービスの利用導線を改善し、問い合わせ数の削減につながるなどの成果も生まれています。アプリを通じたCX改善施策にご関心のある方は、ぜひご参加ください。