センターと経営のコラボレーション～顧客の声を捉えて活かす、これからのサポート～

このような方におすすめ

カスタマーサポートの企画、デジタル活用に携わっている方
お客様による自己解決を促進/強化したい方
カスタマーサポート担当の方
カスタマーサクセス担当の方
これからカスタマーサクセス/サポートチームを立ち上げる事業者の方

企業にとって非常に重要な「顧客の声」。最前線で顧客の声と向き合うカスタマーサポートの現場で、どのように顧客の声を集め、どのようにフィードバックをするとビジネスに貢献できるのか。センターと経営がコラボレーションしていくこれからのサポートについてお届けします。

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配信内容

所要時間: 120min
アジェンダ: HDIセッション：HDI格付け結果に見るWebサポートのポイントとその将来
RightTouch社セッション：問い合わせ前のお困りごとを捉えて、事業貢献に寄与するKARTE RightSupport」
パネルディスカッション：センターと経営のコラボレーション～顧客の声を捉えて活かす、これからのサポート～

登壇者紹介

au じぶん銀行株式会社 CS本部長兼 CS 企画部長 堀野和明: 2002年よりCS業界のキャリアをスタート。人財育成・品質管理を主軸に非対面モデルの生命保険会社を数社渡り歩き、センター戦略、中長期戦略の企画立案、代理店ヘルプデスクの新規立ち上げ、HDIの三つ星連続獲得や五つ星認証の取得などに携わる。また、ナレッジマネジメントによるプロフィット化、企業のブランディングに貢献するセンターの効率化・高度化を実践、2020年より現行に至る。
プラス株式会社 コーポレート本部経営企画部門デジタル統括部部長 山口善生: 1981年東京都生まれ。外資系レコード会社、国内ITベンダーを経て2012年プラス入社。プラス入社以来、IT関連部門にて全社ネットワーク整備等に携わった後、流通事業の基幹システム、コンタクトセンター等のクラウドへリフト＆シフトを実施し、システム開発・運用の柔軟性向上、高効率化、事業のBCP推進等に取り組む。2020年11月よりプラス全社プロジェクト「みんなのDX」プロジェクトリーダー。2022年1月にコーポレート本部に新設されたデジタル統括部部長に就任し、全社横断型デジタルソリューションによる新たな価値創造に挑戦している。
HDI-Japan 代表取締役CEO 山下辰巳: 米国系製薬会社ファイザー株式会社にて、初のヘルプデスク構築をし、株式会社ヤナセでは情報システム部門IT 戦略担当として、社内ヘルプデスク、社外向けサポートセンターを構築した。その後米国HDI( コロラド州) に留学しHDI 国際標準化委員会メンバーとして、数々の国際サポートスタンダードの作成にあたった。2001 年HDI-Japan 設立と同時に現職。アジアで最初のHDI 認定オーディタとなり、国際的スペシャリストとして海外からの各種要請にも応えている。2016 年永年のサポート業界への貢献が評価され、米国にてHDI 殿堂5 名の一人に選出された。
株式会社RightTouch 代表取締役 野村修平: Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。大手クライアントのセールスチームリーダーの後、RightTouchの創業。ビジネス全般をリード。